У 2024 році ми переведемо 90% наших клієнтів на ЕДО – Наталія Лавриненко

Директорка ТВІЙ ГАЗЗБУТ Наталія Лавриненко в інтерв’ю для Вчасно – цифрові рішення для бізнесу – розказала про те, як компанія впроваджує електронний документообіг з клієнтами, поділилася результатами і планами, а також деякими лайфхаками щодо того, як мотивувати контрагентів перейти на ЕДО.

Інтерв'ю провів Роман Краліч, менеджер із впровадження електронного документообігу Вчасно.

• Розкажіть про діяльність компанії – хто ваш клієнт, контрагент і яку їх кількість маєте на сьогодні?

ТВІЙ ГАЗЗБУТ постачає природний газ і електроенергію українському бізнесу – від великих промислових підприємств до маленьких кав’ярень. Сьогодні у нас більш ніж 25 тисяч бізнес-клієнтів і ми представлені в усіх регіонах України.

Основний наш клієнт – це малий та середній бізнес, який використовує газ або електроенергію на виробництво, опалення, кондиціювання або на інші потреби. Це –представники агробізнесу, хлібобулочної, молочної продукції, кондитерських виробів, також готельний та ресторанний бізнес і б’юті-сфера. За формою власності 70% наших клієнтів – це ФОПи.

• З якого часу компанія працює з електронними документами і чому вирішили перейти на ЕДО? Що стало рушійної силою?

Вже від початку нашої діяльності наша компанія впровадила внутрішній електронний документообіг. А з клієнтами ми почали переходити на електронний документообіг в березні 2022 року.

Особливість нашого бізнесу така: з кожним клієнтом нам необхідно щомісяця підписати як мінімум два документи – це додаткова угода на зміну умов договору і акт виконаних робіт. Отже, це приблизно 50 тисяч документів на місяць.

Якщо порахувати наші витрати, то в місяць це десь 100 тисяч листів паперу, а це – 12 дерев! А ще витрати на друк і кур’єрську доставку. Якщо взяти весь наш клієнтський портфель, то загальний обсяг витрат складає близько 2 мільйонів гривень на місяць.

Отже, як мінімум одна причина перейти на електронний документообіг дуже вагома. Перехід на ЕДО економить нам чимало коштів.

Інша причина – це час, який економлять наші менеджери (а кожен з них має в середньому портфель від 100 до 150 клієнтів). Ця рутинна паперова робота займала у них дуже багато часу.

• Як війна вплинула на ваші бізнес-процеси та чи допомагає вам електронний документообіг покращити їх?

Війна стала потужним каталізатором переходу на електронний документообіг. З початком війни наші менеджери опинилися в різних куточках країни, або за кордоном, так само як і наші клієнти.

Я і сама опинилася в такій ситуації. В перші дні війни я виїхала в Кіровоградську область. Не маючи робочого місця, довелося шукати, де роздрукувати документи, щоб підписати та відправити їх. Фізично це займало багато часу.

Перший місяць війни кур’єрські служби працювали з перебоями. У нас була нагальна потреба якомога скоріше щось зробити для того, щоб повернути роботу з підписання поточних документів у звичне русло.

Для цього нам необхідно було діджиталізувати наші процеси і перейти на підписання документів за допомогою КЕП. Ми звернулися до Вчасно й інтегрували наші програмні комплекси з сервісом. Це інтегрування почалося в березні, а вже у червні ми підписали перші документи з клієнтами. Завдяки цій інтеграції ми почали працювати з клієнтами більш оперативно.

• Як реагують ваші контрагенти та партнери на ЕДО? Чи доводиться вмовляти їх обмінюватись документами онлайн?

Деякі клієнти самі звертаються до нас і пропонують перейти на електронний документообіг. Але є частина клієнтів, які хочуть працювати «по-старому» – офлайн. Вони хочуть приходити в офіс до свого персонального менеджера, їм важливе живе спілкування.

Серед наших клієнтів за кількістю переважна більшість – це компанії малого та середнього бізнесу у формі ТОВ, АТ та ФОП. ТОВ та АТ лояльно ставляться до переходу в офлайн.

А от ФОПам не потрібні первинні документи і щомісячна звітність, їм необхідний тільки рахунок для оплати. Це є стримуючим фактором до переходу ФОП на ЕДО. Тим не менш, ми робимо просвітницьку роботу і крок за кроком прямуємо до діджиталізації.

В нас є в портфелі також корпоративні клієнти і бюджетні організації. Більше 90% великих корпоративних клієнтів працюють за допомогою електронного документообігу.

Якщо взяти бюджетні установи, там відсоток досить невеликий. Але на сьогоднішній день вже і деякі бюджетні установи підписують з нами документи за допомогою КЕП.

Загалом на сьогодні ми перевели вже більше 35% клієнтів нашого портфелю на електронний документообіг, і на цьому не зупиняємося.

• Скільки в середньому підписуєте документів на місяць, скільки часу витрачаєте на роботу з ними? Як ЕДО впливає на ваш робочий час?

Якщо порахувати, скільки ми з червня 2022 року (після впровадження інтеграції зі Вчасно) до сьогоднішнього дня підписали документів з клієнтами, то це по всім сервісам, з якими ми працюємо:

• 600 договорів
• 48 тисяч актів виконаних робіт
• 28 тисяч додаткових угод.

Якщо це перевести в кошти, то це економія біля 7 млн гривень або ж 9 дерев! До нас за цей час приєдналися в сервісі Вчасно більше 5 тисяч наших клієнтів.

Я вірю, що в 2024 році ми переведемо більше 90% наших клієнтів на ЕДО. Це мета нашої команди.

• Як ви вважаєте, що повинно змінитися, щоб компанії почали масово використовувати цифрові інструменти й електронні документи зокрема?

Сьогодні вже переважна більшість українців використовують гаджети і вирішують питання в онлайні. Ми звикли до того, що у нас «країна в смартфоні», цифровізація всіх сфер, ми всі користуємося додатком Дія. Його мають 70% власників смартфонів.

Електронний документообіг вже став невід’ємною частиною сучасної бізнес-культури. Якщо клієнти це не зрозуміють сьогодні, вони втратять дуже багато. Краще вже сьогодні бути в тренді, ніж пасти задніх.

Ми це зрозуміли і доносимо до наших клієнтів. КЕП – це швидко, зручно і надійно!

• Поділіться результатами, KPI та планами щодо розвитку ЕДО в компанії.

Поділюся лайфхаками компанії. Для клієнта «голос» компанії – це наш менеджер, який спілкується з клієнтом 24 на 7, виявляє його потреби. Тому всі вигоди, які несе підписання документів за допомогою КЕП, наш менеджер доносить до клієнта персонально.

Ми пішли шляхом мотивації продавців. Почали з навчання наших менеджерів і посилення віри в корисність ЕДО – зробили різноманітні візуальні матеріали, які наочно показували те, як ЕДО допоможе їм у роботі.

Влітку минулого року ми запровадили і досі проводимо щомісячні конкурси серед наших менеджерів з усіх регіонів. За результатами «перегонів» трійка лідерів отримувала цінні подарунки.

А починаючи з четвертого кварталу минулого року ми змінили нашу щомісячну систему мотивації – залишили лише фінансову мотивацію. Переведення клієнтів на ЕДО ми зробили одним з трьох головних KPI, на підставі виконання яких менеджерам кожного місяця нараховуються їх бонуси.

Спочатку KPI був встановлений на мінімальному рівні в 10%, але кожного місяця він підвищується на 5%.

І от коли запрацювала нова система фінансової мотивації, ми нарешті побачили результат. Плюс, бонус розраховується за прогресивною шкалою – чим більше клієнтів переведено на ЕДО, тим більшу винагороду отримує менеджер.

Зараз KPI менеджерів по переведенню на ЕДО в сегменті малого та середнього бізнесу, де як раз багато незацікавлених ФОПів, становить 45% від клієнтського портфеля. В сегменті ж корпоративного бізнесу, який краще, ніж ФОПи, відчуває потребу в ЕДО, ми вимагаємо від менеджерів значно вищий відсоток клієнтів.

На сьогодні у менеджерів дуже різняться показники переведення клієнтів на ЕДО. Хтось перевів вже 90% від свого портфеля клієнтів, а у когось ледве набирається 30%. Завдяки нашій системі мотивації ті менеджери, які показують результат, мають за це заслужену винагороду. Тому я вірю, що це зможуть зробити також і інші менеджери.

Наталія Лавриненко також відповіла на кілька питань від слухачів ефіру, яких цікавили практичні аспекти впровадження та ведення ЕДО.

• Як контрагенту організувати ЕДО на своєму підприємстві – власними силами чи залученими спеціалістами?

З початку нашої діяльності ми знали, що ми будемо вести документообіг в електронному вигляді. Тому вирішили почати з готового продукту. Ми визначили, які функції нам потрібні: це вхідна та вихідна документація, заведення і погодження договорів, збереження договорів і актів, електронний архів.

З цим запитом ми звернулися до декількох компаній і визначилися з програмним продуктом. Після того, як ми отримали готовий продукт, ми провели навчання серед співробітників. Розробник навчив наших фахівців, які планували займатися документообігом, і ми розробили навчальні курси для кожної ролі в цьому процесі.

Але ми розуміли, якщо це продукт не наш, то це будуть постійні витрати. І паралельно пішли в бік розробки нашої власної програмної екосистеми. В цю екосистему серед іншого входить і електронний документообіг. А також комплекси Білінг, CRM, HRM, платформа навчання, документообіг, тощо.

Над цим проектом працював зовнішній розробник. І вже за місяць – з 1 липня, через півтора роки від початку робіт, ми нарешті запускаємо власний продукт і відмовляємося від зовнішнього. І в нас є IT-підтримка, яка буде її підтримувати і доробляти нашу систему. Новий продукт ми також інтегрували з системою Вчасно.

• Як ви контролюєте і зберігаєте електронні документи, які підписуються на різних платформах ЕДО?

На сьогодні ми зберігаємо всі документи в програмному комплексі, про який я казала. І, звісно, в сервісі Вчасно їх теж можна зберігати, там вони зберігаються до 25 років. Тому, якщо немає власного електронного архіву, можна користуватися архівом системи Вчасно.

• Які страхи клієнтів були при відмові від паперових документів?

Є два основні страхи з боку клієнтів.

Перший – що паперовий документ має юридичну силу, а електронний не має. І з цими страхами живе бухгалтер. Йому необхідно мати паперовий документ з підписом і печаткою.

Другий страх – втрата живого спілкування. Клієнт думає, що якщо він перейде на підписання документів в онлайн, він не буде приходити в офіс до свого менеджера, не буде з ним спілкуватися, і цей зв’язок він втратить. Тому ми працюємо над цим і планували ще до війни зробити курси для клієнтів і все детально проговорити.

• Чи потрібно збільшувати кількість співробітників для запровадження електронного документообігу?

Розкажу з власного досвіду. Ми інтегрували електронний документообіг із сервісом Вчасно. Супроводжує цей процес в компанії одна людина. Незалежно від кількості документів, кількості клієнтів (це може бути 1 клієнт чи десятки тисяч) цим процесом займається одна людина.

Розробник нам запрограмував автоматичну перевірку документів. І станом на сьогодні наш фахівець отримує вже перевірені на співпадіння документи. Лишається тільки виділити масив документів і натиснути кнопку «перевірено» і верифікувати.

Якщо порівняти в часі, то на верифікацію 500 документів без цієї автоматизації людина витратила би більше 8 годин, а зараз витрачає – 1 хвилину. Це колосальна мінімізація витрат часу. Тому, не потрібно збільшувати час і кількість співробітників, а навпаки, це – оптимізує всі процеси.

Відеозапис інтерв'ю з Наталією Лавриненко можна переглянути за посиланням.